こんにちは、あなたの心に寄り添う自分軸アドバイザー、ユキーナ ・サントスこと富塚祐子です。
今年はうっかり、沖縄の桜（お花見）の機会を逃してしまいましたが、
オクラレルカという菖蒲の一種が一面に咲く時期になりました。
早速、北部に見に行ってみたいと思います。
ちなみに今週はまだまだ、早いかなという雰囲気、
３月末くらいが満開でしょうか・・・
コロナ期間中ですが、オクラレルカの一面の群生地はこちら
https://www.facebook.com/photo?fbid=10220644212427626&set=a.10219639394387803
さて、クレーム解決について、
私がお勧めする方法をお伝えしようと思います。
カスタマー対応の方や営業の方等々、
どんな仕事であっても、使える内容だと思います。
それは、「相手の話を聞く」ことです。
そんなの、当たり前じゃないか、いつもやっているよ！
と思うかもしれません。
これは当たり前のようで、
なかなか難しいと思います。それは、
相手が「自分の話をきいてもらえた！」
と思えるように、
相手の話を聞く、
ということです。
私自身も、まだまだ実践・練習の途中です。
相手が、「話をきいてもらえない、わかってくれない」
という意識をもったら、それは相手にとっては
「話をきいてもらっていない」と同じことです。
では、どうすれば、相手が話をきいてもらえた、
と思うのか・・・？ですが、
まずは「相手が話したいことを話してもらう」です。
相手が話している間も、
ずっと聞き手の意識は相手に向けます。
そして、相手の話をさえぎらず、
最後まで言いたいことを話してもらう、
これに徹するようにします。
もちろん、相手の話す内容について、
聞き手である自分の意見は違うかもしれません。
そして、おかしいな？と思うこともあるかもしれません。
それでも、こちらが口を挟まず、相手が話したい、
と思う内容を、じっくり聞くことです。
さらに、一歩踏み込んでお話すると、
相手はこれを話すことで、聞き手である自分に
何を伝えようとしているのか？ここを考えることです。
「私はこんなに頑張っているのに、誰もそれをみとめてくれない」
という悲しさ、寂しさを伝えようとしているのか、
「私は＊＊ということを心配している」
という不安を伝えようとしているのか、
相手の思いや感情に意識を向けながら、話を聞きます。
相手の言ったことを、
おうむ返しのように繰り返すことは大切です。
「なるほど、ひどいと思われたのですね」
「＊＊という対応があると思われたのですね・・・」
など、相手の使った言葉をそのまま使い、相槌をうちます。
けれども自分の意見や、こちら側の都合の話や、
こちら側の立場の弁護はしません。
それは、必要であれば、一通り相手の話を聞いてから行います。
このようにして、一通り、相手の話をきいてみると、
相手の怒りや不満は次第に収まっていきます。
もちろん、何回かこうした話を聞く場を設けることが
必要になるかもしれません。
ですが、こうして、相手の話しを聞いていると、
ネックになっていることが次第に解けていきます。
実はこれは、夫婦や親子、家族の間でも同じです。
相手が、「自分の話をきいてもらっていない」
と不満に感じるとしたら、
一度、話の聴き方を変えてみるといいです。
相手が「自分の話をきいてもらえた」
と感じるように聞いていくこと
ちょっとコツがいりますが、
こうしたことはビジネスや人間関係をよくするために、
役に立つと思います。
私も心理学やブロック解消を学びながら、
身に着けたスキルが仕事の場面で役に立っています。
まずはこうした話の聴き方を実践してみてください。
今日はクレーム解決に役立つ話の聴き方をお伝えしました。
相手の話の聞き方は、私の心理学の師匠、
高橋ゆりこさんのブログに書いてあります。
https://ameblo.jp/chu-lip-7/entry-12839633105.html
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今日も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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