あー、出張行ったからってお土産なんか買ってきて、私たちが腹を立てているのはそこじゃないのに、うちの課長ポイントずれてるよね…とため息をつくあなた、かゆいところに手が届くサービス、見つけませんか?あなたの心の孫の手、 ユキーナ ・サントスです。

歯がゆい人のお話し、相談してみませんか？

カウンセリングやってます！

さて、私の年代では、高橋まりこさんの「はがゆい唇」という歌を覚えてる方が多いと思います。「心の傷はそんなところにないのに、キスする場所を間違える」恋人に対する歌でした。

今日は、心の中のかゆいところにまで手が届く、そんなサービスをお話ししたいと思います。

ある歯医者さんの話です。

とにかくサービスがすごくいいよ、と友達からの口コミがあり、私もこの歯医者さんに行ってきました。予約が取れないと評判だっただけに、年末に予約して、今日やっと初診の診断を受けられたのです。

私は特に虫歯がなく、歯のクリーニングだけでした。でもこのクリーニングをやってもらってびっくりです。いつも歯医者さんで受ける、違和感がないのです。どういう違和感かと言うと「そこじゃないの！！」の違和感です。

皆さんも経験がありませんか?
唾液をとってもらいたいのに、なかなかとってもらえない。バキュームを入れるのはホントは右の奥に入れてもらいたいのに左の方にしか入れない。なかなか言っても伝わらないし、伝えるのも面倒なので、そのまま我慢している。。。こんなことが多いのかと思います。私も過去何十回も歯医者さんでこのような思いをしてきました。

だから歯医者さんはこれが当たり前だと思っていたのです。
けれどもこの歯医者さんは、「このようにクリーニングをして行きます」、と最初に何をするのかを説明をしてくれました。そしてそのあとで、実際にクリーニングに入るのですが、掃除してもらいたい所に確実にピンセット(掃除用具)が届くのです。そしてそろそろ唾液をとってもらいたいなぁと思う絶妙な瞬間でバキュームを的確な場所に入れてくるのです。あー！！なんて素晴らしい歯医者さんなんだろう、と思わずため息が出ました。

まさに痒い所に手が届く！なのです！！

どうしてこの素敵なサービスができるのか、そのポイントは2つです。

1番、なんと従業員のほとんどが合気道をやっています。合気道は、ポイントがずれていると技が効ません。ポイントがずれているので力を持って何とか相手を倒そうとします。けれどもそれではお互いが傷つけ合うだけで、合気道にはならないのです。合気道では、相手が崩れるポイント、相手の重心を脅かすポイント、これを絶妙のタイミングでついていきます。この歯医者さんのスタッフたちは、毎週1回、ほとんどこの合気道のお稽古をしているそうなんです。

「かゆいところに手が届くケア」この2つ目のポイントは、お互いが歯のクリーニングをしながら練習するということです。合気道でポイントをとらえることを理解したます。その上で、お互いが患者さんになって、歯のクリーニングを体験します。そしてクリーニングをするのに、
掃除用具はこう持ったほうがいいよ、
バキュームを置くのはここにしたほうがいいよ、
バキュームを使うタイミングは今だよ、うがいをするときにはこのタイミングで座席をあげて、
と事細かにアドバイスをしていくのです。
ここは同じ同僚であっても心を鬼にして、相手のためにとことんアドバイスをしてあげる姿勢、これが大切だそうです。

おそらくこちらの院長さんが究極のサービス業がよくわかっているのでしょう。お客様のかゆいところに手が届く、言われる前にきちんとお客様のニーズを察してあげる、これが究極のサービスだと院長さんが教えているそうです。

なるほどなぁと思いました。ここは日本人ではない患者さんも多いのです。英語ができるスタッフが少なくても、これだけ繁盛しています。その秘密は、まさに日本人にしかできない、究極のサービスだと思います。

かゆいところに手が届く、相手の気持ちになって、どのポイントを押さえるのか、そこを探っていく。。。サービス業の真髄を見たような気がしました。いやー勉強になったなと思ったのです。

今日も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。